XNLC hỗ trợ đổi size trong vòng 07 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng, đồng thời hỗ trợ đổi miễn phí đối với sản phẩm lỗi do nhà sản xuất theo điều kiện dưới đây.
1. Nguyên tắc chung
XNLC áp dụng chính sách đổi size, đổi hàng hoặc bảo hành theo các điều kiện quy định tại chính sách này. Việc hoàn tiền chỉ áp dụng khi pháp luật có quy định bắt buộc, khi XNLC không thể cung cấp sản phẩm thay thế phù hợp, hoặc theo thỏa thuận cụ thể với khách hàng.
Đối với sản phẩm được đặt hàng qua nền tảng thương mại điện tử khác nếu có, việc đổi/trả hàng và hoàn tiền sẽ được thực hiện theo chính sách của từng nền tảng tại thời điểm phát sinh yêu cầu.
2. Điều kiện đổi size, đổi hàng
- Có biên nhận mua hàng, mã đơn hàng hoặc chứng từ chứng minh giao dịch;
- Yêu cầu đổi được gửi trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng;
- Sản phẩm còn nguyên tem, chưa giặt, chưa qua sử dụng, không bị bẩn, không có mùi lạ và không bị tác động bởi hóa chất;
- Sản phẩm còn đầy đủ nhãn, phụ kiện đi kèm nếu có;
- Khách hàng cung cấp hình ảnh/video và thông tin liên quan khi được yêu cầu để xác minh tình trạng sản phẩm.
3. Các trường hợp được hỗ trợ đổi miễn phí
- Sản phẩm lỗi do nhà sản xuất;
- XNLC giao sai mẫu mã, sai sản phẩm, sai size, sai màu hoặc không đủ số lượng so với đơn đặt hàng;
- Sản phẩm hư hỏng trong quá trình vận chuyển và khách hàng có chứng cứ phù hợp như hình ảnh/video mở hàng hoặc xác nhận của đơn vị vận chuyển.
4. Sản phẩm không đủ điều kiện đổi
- Sản phẩm đã bị cắt tag, mất tem mác hoặc mất phụ kiện đi kèm;
- Sản phẩm bị hư hỏng do khách hàng sử dụng, bảo quản hoặc giặt ủi không đúng cách;
- Sản phẩm có dấu hiệu đã qua sử dụng, bị bẩn, có mùi lạ hoặc bị tác động bởi hóa chất;
- Sản phẩm thuộc chương trình khuyến mại/giảm giá và không có lỗi từ nhà sản xuất, trừ khi chính sách chương trình có quy định khác;
- Khách hàng không cung cấp đủ thông tin, hình ảnh/video hoặc chứng từ mua hàng cần thiết;
- Yêu cầu đổi được gửi quá thời hạn 07 ngày kể từ ngày nhận hàng.
5. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi
- Khách hàng liên hệ XNLC và cung cấp thông tin đơn hàng, lý do đổi, hình ảnh/video liên quan và biên nhận mua hàng.
- XNLC kiểm tra thông tin, tình trạng sản phẩm và điều kiện đổi.
- Trường hợp yêu cầu hợp lệ, XNLC xác nhận phương án đổi với khách hàng.
- Khách hàng gửi sản phẩm về XNLC hoặc đến trực tiếp địa điểm được hướng dẫn để thực hiện đổi.
- Sau khi nhận và kiểm tra sản phẩm, XNLC tiến hành đổi sản phẩm theo thỏa thuận.
6. Thời hạn giải quyết yêu cầu đổi
XNLC sẽ phản hồi yêu cầu đổi của khách hàng trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin, hình ảnh/video và chứng từ liên quan. Sau khi nhận lại sản phẩm từ khách hàng, XNLC sẽ kiểm tra tình trạng sản phẩm và thông báo kết quả xử lý trong vòng 03 - 05 ngày làm việc.
7. Chi phí đổi hàng
Đối với trường hợp sản phẩm lỗi do nhà sản xuất hoặc XNLC giao sai sản phẩm, sai mẫu mã, sai size, sai màu hoặc thiếu số lượng so với đơn đặt hàng, XNLC chịu chi phí đổi hàng theo chính sách đã công khai. Đối với trường hợp khách hàng đổi size, đổi sản phẩm khác hoặc đổi theo nhu cầu cá nhân, khách hàng tự thanh toán phí vận chuyển hai chiều và chi phí phát sinh nếu có.
CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN
1. Trường hợp được xem xét hoàn tiền
XNLC sẽ xem xét hoàn tiền cho khách hàng trong các trường hợp sau:
- Khách hàng đã thanh toán nhưng XNLC không thể cung cấp sản phẩm theo đơn hàng đã xác nhận;
- Sản phẩm hết hàng, ngừng kinh doanh hoặc không còn khả năng giao hàng theo thời gian đã thông báo;
- Khách hàng hủy đơn hàng trước khi XNLC bàn giao hàng hóa cho đơn vị vận chuyển, nếu đơn hàng đủ điều kiện hủy theo chính sách của XNLC;
- Khách hàng đã thanh toán thừa so với giá trị đơn hàng thực tế;
- Sản phẩm được trả lại hợp lệ theo Chính sách đổi trả hàng hóa của XNLC và thuộc trường hợp được hoàn tiền;
- Các trường hợp khác được XNLC xác nhận bằng văn bản, tin nhắn, email hoặc phương thức xác nhận phù hợp khác.
2. Trường hợp không áp dụng hoàn tiền
XNLC có quyền từ chối hoàn tiền trong các trường hợp sau:
- Sản phẩm đã được giao đúng theo đơn hàng và khách hàng không có căn cứ hợp lệ để yêu cầu trả hàng/hoàn tiền;
- Sản phẩm bị hư hỏng, mất mát, giảm giá trị do lỗi sử dụng, bảo quản hoặc xử lý từ phía khách hàng;
- Khách hàng tự ý hoàn hàng khi chưa có xác nhận của XNLC;
- Sản phẩm thuộc nhóm không áp dụng đổi trả/hoàn tiền đã được XNLC thông báo trước khi khách hàng đặt hàng;
- Khách hàng cung cấp thông tin tài khoản hoàn tiền không chính xác hoặc không phối hợp bổ sung thông tin cần thiết;
- Các trường hợp khác theo quy định pháp luật hoặc chính sách bán hàng đã công bố của XNLC.
3. Quy trình yêu cầu hoàn tiền
Khách hàng gửi yêu cầu hoàn tiền cho XNLC thông qua một trong các phương thức liên hệ được công bố trên website hoặc kênh bán hàng chính thức của XNLC.
Yêu cầu hoàn tiền cần bao gồm:
- Họ và tên khách hàng;
- Số điện thoại/email liên hệ;
- Mã đơn hàng hoặc thông tin đơn hàng;
- Lý do yêu cầu hoàn tiền;
- Hình ảnh, video, chứng từ hoặc tài liệu liên quan nếu có;
- Thông tin tài khoản nhận hoàn tiền nếu khách hàng đã thanh toán bằng chuyển khoản hoặc phương thức không phải COD.
Sau khi nhận được yêu cầu, XNLC sẽ kiểm tra tình trạng đơn hàng, tình trạng thanh toán, tình trạng hàng hóa và các chứng từ liên quan để xác định yêu cầu có đủ điều kiện hoàn tiền hay không.
4. Thời gian xử lý hoàn tiền
Trường hợp yêu cầu hoàn tiền hợp lệ, XNLC sẽ thực hiện hoàn tiền trong thời hạn hợp lý sau khi hoàn tất việc kiểm tra, đối soát và nhận lại hàng hóa nếu việc hoàn tiền gắn với việc trả hàng.
Thời gian tiền hoàn về tài khoản của khách hàng có thể phụ thuộc vào ngân hàng, đơn vị trung gian thanh toán hoặc phương thức thanh toán mà khách hàng đã sử dụng.
5. Phương thức hoàn tiền
XNLC sẽ hoàn tiền theo phương thức phù hợp với phương thức thanh toán ban đầu của khách hàng hoặc phương thức khác do XNLC và khách hàng thống nhất, bao gồm:
- Chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng do khách hàng cung cấp;
- Phương thức hoàn tiền khác theo thỏa thuận giữa XNLC và khách hàng.
XNLC không chịu trách nhiệm đối với việc hoàn tiền chậm hoặc không thành công do khách hàng cung cấp sai thông tin tài khoản, thông tin người nhận hoặc không phối hợp xác minh thông tin khi được yêu cầu.
6. Phí phát sinh khi hoàn tiền
Trường hợp hoàn tiền phát sinh do lỗi của XNLC, XNLC sẽ chịu các chi phí hợp lý liên quan đến việc hoàn tiền và hoàn/nhận lại hàng hóa nếu có.
Trường hợp hoàn tiền phát sinh do khách hàng thay đổi nhu cầu, cung cấp sai thông tin, không nhận hàng hoặc các nguyên nhân khác từ phía khách hàng, khách hàng có thể phải chịu phí vận chuyển, phí giao hàng lại, phí hoàn hàng, phí thu hộ COD hoặc các chi phí phát sinh hợp lý khác nếu có và nếu các khoản phí này đã được thông báo cho khách hàng trước đó.